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王中王香港平特一肖一码电信服务质量通告(2019年上半年)

【发布时间:2019-07-17 10:41:20 发布人:王中王香港平特一肖一码 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

 

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2019年上半年河北省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉受理中心”)处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2019年上半年,“申诉受理中心”共受理用户咨询、申诉5189件。其中用户咨询4956件,内容为咨询、意见和建议。用户申诉233件,其中河北电信38件,同比下降43.2%;河北移动79件,同比下降60.9%;河北联通111件,同比下降4.3%;河北铁通5件,同比下降54.5%。

二、电信用户申诉处理情况

2019年上半年,“申诉受理中心”认真处理用户的各类申诉,进行详细记录,同时依据相关政策、法规,对用户申诉问题进行逐一调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各企业能够积极配合“申诉受理中心”的调查处理工作,除铁通公司有1件未按规定时限内回复外,其他公司均在规定的时限内对“申诉受理中心”的调查进行了回复。在“申诉受理中心”的督促下,各企业认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释。通过对申诉用户的回访,用户反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2019年上半年关于通信质量的用户申诉共108件,占申诉总量46.4%,同比下降14.9%。主要涉及移动网络通信质量,个别区域网络覆盖差,无法正常通话和上网,宽带网络不稳定,有延迟等问题,涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,提高网内、网间通信质量,提升网络能力和服务能力,提升用户感知,确保用户通信畅通。

 (二)2019年上半年关于资费争议的用户申诉共80件,占申诉总量34.3%,同比下降49.3%。主要涉及用户不知情产生流量费用,用户不知情产生增值业务费用,用户对套餐合约到期后资费有争议,用户对同一号码欠费注销后重新入网的资费有争议等问题(按照现行要求收取靓号低消费用),涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要在入网协议中进一步明确双方权利义务,业务人员要耐心解释协议内容,按照有关规定妥善保存用户入网协议和增值业务的订制关系,保障用户的知情权、选择权。

(三)2019年上半年关于服务质量问题的用户申诉共45件,占申诉总量19.3%,同比下降59.4%。主要问题为:宽带维修处理不及时、服务人员的态度较差、用户无法网上办理销户业务、新用户无法办理网龄回馈活动等。涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

    各企业要加强工作人员的业务培训,提高员工综合素质,在宣传推广业务时,应当全面、准确、通俗易懂,如实向用户解释具体业务和产品细则,确保用户明明白白消费。

上述分析显示,2019年上半年全省电信用户申诉占比依次为通信质量、资费争议、服务质量。各企业要针对用户反映集中的问题,深挖问题根源,制定有效措施,举一反三,确保类似问题不再发生,保障用户的合法权益。

 

附件:2019年上半年电信用户申诉受理分类统计表

 

 

附件:

 

2019上半年电信用户申诉受理分类统计表

 

   

    申诉分类

 

    企业名称

资费争议

服务质量

通信质量

合计

河北电信

14

11

13

38

河北移动

33

14

32

79

河北联通

31

19

61

111

河北铁通

2

1

2

5

合计

80

45

108

   233

 

 


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